Comencemos por el principio. Un mystery shopper, también conocido como cliente misterioso o cliente incógnito, es una persona que se hace pasar por un cliente real y evalúa la calidad del servicio y la experiencia de compra de una empresa, ya sea de forma presencial, telefónica o en línea. El objetivo es obtener información objetiva y veraz sobre la experiencia del cliente, identificar posibles problemas y áreas de mejora, y medir el grado de satisfacción y fidelización.
Es una técnica de investigación de mercados que se ha utilizado tradicionalmente en el sector del comercio físico, pero que también se puede aplicar al comercio electrónico. De hecho, el mystery shopping online tiene ventajas adicionales, como la posibilidad de acceder a una mayor variedad de clientes potenciales, reducir los costes y el tiempo de la investigación, y obtener datos más precisos y detallados.
¿Cómo funciona?
Para empezar, el éxito de una empresa tiene que basarse en los fundamentos de ofrecer una atención al cliente de calidad, en cumplir las expectativas y necesidades de los clientes, y de hacerlos sentir satisfechos y fieles a la marca.
El mystery shopper puede ayudar a conseguir estos objetivos, al proporcionar una retroalimentación objetiva y constructiva sobre el funcionamiento de las empresas desde el punto de vista del cliente.
La forma en que operan depende de cada empresa, ramo o producto a analizar, por lo que primero hay que definir los objetivos y los criterios de evaluación, como los aspectos que se quieren medir, cómo se van a valorar, por ejemplo, la simpleza de funcionamiento de una web, o la facilidad de navegación, o la calidad de información. Además, se miden los procesos de atención al cliente, de compras, los tiempos de entrega, la presentación del producto, y varias cosas más.
Una vez hecho esto, se selecciona y contrata al mystery shopper que se ajusten al perfil del cliente objetivo y que tengan las habilidades necesarias para realizar la solicitud, con su respectiva evaluación. Existen diversas empresas especializadas en ofrecer estos servicios, como por ejemplo Cruda Evidencia, que se ha destacado siempre por aportar críticas y opiniones enfocadas en lo positivo para que, desde ahí, se tomen las acciones necesarias.
Así, se realiza la compra o la contratación del servicio para proseguir con la evaluación. Los mystery Shopper deben seguir las instrucciones al pie de la letra que se les han dado. Lo más importante, es actuar como clientes reales, por lo que se necesita una alta capacidad de observación. Para esto, utilizan herramientas como capturas de pantalla, fotos, videos, correos electrónicos, etc., para luego elaborar y entregar el informe lo más detallado posible.
¿Cuáles son los beneficios de un Mystery Shopper para el negocio?
Ya sea con elementos contratados físicos o de manera que evalúen de forma online, los clientes incógnitos permitirán a la empresa conocer la opinión y necesidades de sus clientes, con un feedback directo, en el que entenderán lo que más valoran.
También proporcionan una oportunidad para mejorar la calidad del servicio o producto, con herramientas de mediciones específicas a la tarea asignada. De esta manera, se puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes que se sentirán escuchados y tomados en cuenta, además de incrementar la calidad y entregar exactamente lo que satisfaga sus necesidades.
La consecuencia se verá en el incremento de las ventas, ofreciendo más beneficios que permitirán incrementar la conversión y la rentabilidad.
Muchas empresas han utilizado estos servicios, como Amazon, Zara y Netflix, que les han permitido mejorar en las áreas de oportunidad de cada uno de manera casi instantánea.
¿Por qué contratar un mystery shopper?
Es una inversión que bien merece la pena, porque permitirá obtener información valiosa y objetiva sobre los procesos de compra, física y online, la experiencia de los clientes al hacerlo, además de que todo esto ayuda a mejorar el servicio o producto cumpliendo las necesidades y aumentando la satisfacción y la fidelización hacia la marca.
Otro punto de hacerlo es que es muy fácil y económico, sólo es cuestión de encontrar la empresa y/o plataforma de conexión que ofrezca los servicios especializados. Al tener opciones, se puede acceder a los perfiles que mejor se ajusten a los objetivos de evaluación, su número, los plazos de entrega y los formatos de los informes.
Si quieres mejorar tu negocio y superar a tu competencia, no lo dudes y contrata un mystery shopper. Verás cómo tu negocio crece y tus clientes te lo agradecen.
